7. Отсутствие возможности контролировать работу отдела продаж:

• Огромное количество тромбов в задачах и сделках, а также хаотичная работа с ними (вытаскивание закрытых сделок в активные этапы, несоответствие текущим этапам продаж, хранение отложенного спроса и забытых клиентов в активной воронке) затрудняли руководителю получить полную картину работы отдела Call-Центра и провести оценку эффективности каждого менеджера. В качестве единственного критерия оценки использовалось только количество лидов, пришедших в офис.

8. Неправильные настройки сервиса Voicia со стороны amoCRM:
В текущей работе Voicia не было возможности отследить аналитику успешных сделок, проданных благодаря данному сервису.
Сделки скакали из воронки в воронку, из закрытых этапов в активные, что приводило к некорректной аналитике amoCRM: конверсии, цикл жизни сделок.

4. Огромная база неактуальных клиентов:

• amoCRM была переполнена неактивными контактами, что затрудняло выявление "живых" клиентов для проведения с ними дальнейшей работы и выстраивания рекламных активностей.

5. Тромбы сделок в воронках:
Накопленные неактивные сделки оставались в воронке как активные, что увеличивало нагрузку на сотрудников и приводило к упущениям. Это, в свою очередь, искажало аналитику amoCRM: конверсия, цикл жизни сделок и потеря клиентов становились некорректными. В воронке Call-Центра 5023 сделки были неактивны более 3 месяцев. Из-за отсутствия системы полей для учета отложенного спроса невозможно

• было эффективно фильтровать забытые сделки от сделок с отложенным спросом. В результате менеджерам приходилось вручную просматривать каждую сделку и изучать историю общения с клиентом.

6. Отсутствие сортировки полей по группам:

• Технические поля / поля по покупателю / по целевому запросу / по utm меткам / по характеристикам продажи не структурированы и находились в общей карточке сделки, что затрудняло поиск актуальной информации по клиентам как менеджерам, так и маркетологам.

1. Некорректная текущая воронка Call-Центра:

• Не отображалось движение клиента от поступления заявки до его прихода в офис.
• Целевые действия менеджеров не были видны в аналитике и на этапах воронки для продажи, отображались только в задачах и истории общения.

2. Отсутствие регламентов:

• Работа менеджеров Call-центра в amoCRM была хаотична. Отсутствовали единый стандарт работы со сделками для сотрудников, а также стандарты анализа и контроля со стороны руководителей, что усложняло анализ и контроль эффективности работы менеджеров.

3. Отсутствие возможности работы менеджеров по задачам:

• Более 19000 просроченных задач в аккаунтах менеджеров и администратора засоряли систему. Сложно было отслеживать текущие задачи и работать по ним. В аккаунте администратора невозможно было выявить сбои и ошибки работы в интеграциях.

1. Внесение корректировок в бизнес-процесс Call-Центра
2. Наведение порядка в полях сделок и контактов.
3. Подготовка детального регламента работы сотрудников.
4. Чистка системы от дублей задач и контактов.
5. Разбор тромбов сделок в воронке.
6. Ведение аналитики по работе каждого сотрудника и отдела КЦ.
7. Корректировка работы Voicia со стороны amoCRM.

После объединения дублей проверили его правильность. Также вручную разобрали склейку из 90 контактов, которая образовалась из-за некорректного ведения базы ранее (у контактов в имейлах проставляли одинаковые значения, например, «Нет в getcontact»). Для расклеивания данных дублированных контактов создали вручную 90 карточек контактов с 2022 года. Просмотрели каждый дубль и открепили дублированные контакты от 125 карточек сделок. Соединили каждую сделку с реальным контактом.

1. Внесли корректировки в бизнес-процесс:

• Провели аудит бизнес-процесса и подготовили новый шаблон воронки КЦ с описанием действий на каждом этапе, указанием обязательных полей и автозадач.

2. Изменение этапности

• Этапы были переименованы и структурированы, внесены соответствующие изменения в amoCRM. Новая этапность позволила достичь прозрачности в движении лидов, что улучшило аналитику и понимание текущего статуса работы с клиентом.

3. Дополнительный контроль (автоматизированный и со стороны руководителя):

• Убрали возможность передвигать сделки назад и перемещать их между воронками, а также из закрытых этапов в открытые, чтобы избежать искажений в аналитике.
• Добавили виджет, запрещающий выходить из сделки, не поставив в ней задачу. Это способствует более внимательному подходу к каждой сделке и повышает ответственность менеджеров.
• Внедрили автозадачи для руководителя, которые срабатывают при нарушении сроков выполнения задач или зависании сделки на этапе. Это позволяет руководителю своевременно подключаться к проблемным сделкам, проверять работу менеджера, оказывать необходимую помощь и предотвращать потерю клиента.
• Подготовили таблицы с правильными фильтрами для анализа работы каждого сотрудника и всего отдела Колл-Центра. Еженедельно собираем показатели и отслеживаем динамику.

4. Структурирование полей:

• Структурировали поля в карточке сделки и контакта, вынесли в отдельные группы технические поля и поля для маркетологов. Поля в карточке сделки были структурированы, сортированных по группам и настроены по обязательности, что ускорило процесс заполнения информации и уменьшило вероятность ошибок или пропуска важных полей.

5. Обучение сотрудников:

• Провели обучение в формате зум с записью видео и подготовили регламент в отдельном Google- документе для Call- Центра. После завершения обучения, изучения регламента, его совместной отработки и 2-недельной практики, все менеджеры пришли к единому стандарту работы, в который входит корректность ведения сделок, правильность работы по задачам, заполнения примечаний, полей, движения сделок по этапам.

Благодаря вышеперечисленным действиям и внесению дополнительных ограничений со стороны amoCRM, таких, как запрет движения сделок назад, запрет на выход из сделки без постановки задачи и запрет изменения даты задачи, корректность работы менеджеров в сделке уже по истечению двухнедельного срока увеличилась на 93%.

6. Чистка базы:

• Контактов:

Провели ручную чистку базы от контактов, в которых не указаны данные для связи: телефон, email, соц. сети и т.д. Установили и настроили виджет по автоматическому объединению дублей контактов. Всего сделали 26053 объединения.

“Хочу поделиться своим опытом работы с интеграторами AMO CRM — Юлией и Александром. Я был приятно удивлён, насколько быстро они отработали все мои запросы. Поддержка 24/7 оказалась не просто словами, ребята действительно оперативно отвечали на любые вопросы даже в праздничные дни!
Особенно хочу отметить их профессионализм и умение воплощать в жизнь все задуманные проекты. Они внимательно выслушали мои пожелания и предложили несколько вариантов решения задач. Благодаря их опыту и знаниям, мы смогли реализовать проекты в кратчайшие сроки.
Я рекомендую Юлию и Александра как надёжных партнёров для сотрудничества. Их работа — это пример того, как нужно относиться к своим обязанностям. Если вам нужны профессионалы своего дела, то смело обращайтесь к ним!”

Хотите также? Оставьте заявку – расскажем, как мы можем внедрить автоматизацию индивидуально под ваш бизнес