Заполните форму, чтобы обсудить Ваш проект
Совершенствование amoCRM с помощью Sensei и Profitbase для застройщика недвижимости
В компании - застройщике недвижимости было необходимо обновить существующие бизнес-процессы в воронках Call-центра и Продажи, так как существующие воронки в amoCRM не соответствовали реальным потребностям и не позволяли эффективно управлять работой менеджеров.
Введение:
Проблемы до внедрения:
- Тромбы на этапах: На каждом этапе воронок скапливалось около 1,5–2 тысяч сделок (30% от общего числа), что приводило к задержкам в обработке клиентов и потере лидов.
- Сделки без задач: В воронке Call-центра находилось 559 сделок без задач.
- Просроченные задачи: Более 3 900 сделок имели просроченные задачи.
- Потеря клиентов: 3 225 сделок были утеряны из-за отсутствия взаимодействия с клиентами более 30 дней.
- Отсутствие точной аналитики. Руководители отделов не могли адекватно отслеживать работу менеджеров Call-центра и отдела Продаж из-за искаженных данных о конверсии и цикле сделок. Это происходило по нескольким причинам: Несоответствие воронок реальным бизнес-процессам, наличие тромбов в воронках, которые менеджеры не успевали разбирать и недостаток навыков: некоторые сотрудники не умели эффективно работать с системой, что приводило к неправильному заполнению данных.
- Отсутствие оцифровки маркетинга: Отдел маркетинга не имел возможности точно отслеживать нагрузку, обработку и эффективность различных каналов привлечения лидов.
- Дублирование информации: Недостаточный контроль за дублирующимися сделками и контактами снижал качество аналитики и скорость обработки лидов.
- Неправильное заполнение источников лидов: Часть источников, utm меток заполнялись неверно и несвоевременно через SalesBot, что вело к перегрузке системы, а также затрудняло работу менеджеров и отдела маркетинга.
- Недостаточная автоматизация: Клиенты вынуждены были обращаться к менеджерам для подбора объектов, что занимало много времени, так как отсутствовал функционал по самостоятельному выбору квартиры.
- Невозможность отслеживания проданных объектов: В amoCRM не отображалась информация о проданных объектах недвижимости, что затрудняло анализ работы и прогнозирование будущих продаж.
В ходе аудита были определены ключевые задачи для улучшения работы amoCRM:
- Корректировка бизнес-процессов Call-центра и продаж.
- Разработка регламентов работы менеджеров. КЦ и ОП:
- Сбор аналитики по каждому сотруднику и по работе отделов в целом для регулярного анализа.
- Внедрение BPM-платформы Sensei для автоматизации рутинных действий.
- Интеграция системы Profitbase для учета проданных и забронированных объектов, а также для самостоятельного выбора объектов клиентами;
- Оптимизация автоматических действий и заполнение всех маркетинговых источников для снижения нагрузки на систему.
Цели и задачи:
- Процесс продаж: от получения лидов до поступления оплаты.
- Автоматический подсчет недозвонов, контроль за менеджерами и установка времени следующего звонка;
- Процесс проставления всех ключей, тегов и источников, который ускоряет проверку UTM-меток и снижает нагрузку на аккаунт.
- Процесс перевода сделки из Call-центра в Отдел Продаж с минимальными действиями (в один клик).
- Интеграция с Profitbase: Подключена и настроена интеграция Profitbase с amoCRM.
Основные из них:
- Автоматическое распределение сделок по менеджерам в зависимости от графика работы с использованием инструмента Planner;
На скриншоте отображена ½ часть бизнес-процесса
- Настроили 18 бизнес-процессов для различных задач Call-центра и Отдела Продаж (бизнес-процессы постоянно актуализируются и дополняются в соотвествии с изменениями в отделах).
*Sensei - платформа, позволяющая автоматизировать бизнес-процессы отдела продаж, снизить рутинные действия менеджеров до минимума и ускорить обработку лидов до 30%.
*Profitbase представляет собой технологичную платформу для быстрого и автоматизированного бронирования и продажи объектов недвижимости.
- Перестройка воронок: Создали новые воронки для Call-центра и Отдела Продаж с актуальными полями, этапами и типами задач. Расширены этапы, способствующие возникновению тромбов (такие как «Принимают решение», «Думают» и др.), что позволило улучшить динамику работы.
- Сбор аналитики: Организовали еженедельный сбор аналитики по обеим воронкам и по работе каждого сотрудника. Для Call-центра собираются данные о количестве открытых сделок, просрочках, успешных исходящих звонках, событиях в CRM и других показателях.
- Регламенты работы: Подготовлены регламенты по работе сотрудников в amoCRM, включая порядок ведения сделок, постановки задач и их выполнения.
Реализация:
Результаты:
- Прозрачность процессов: Проведенные изменения в аmoCRM позволили создать прозрачные и логичные воронки Call-центра и продаж, отражающие весь цикл взаимодействия с клиентом.
- Увеличение производительности: Скорость работы сотрудников возросла в среднем на 40% благодаря автоматизации рутинных действий на базе платформы Sensei, виджетов, упрощающих работу, и Profitbase.
- Снижение числа сделок без задач: Количество сделок без задач уменьшилось до 10 в неделю, а число сделок с просроченными задачами снизилось до 50.
- Полное исключение потерь сделок: Менеджеры теперь своевременно обрабатывают все заявки, а руководители сразу получают задачу и передают сделку другому менеджеру, если про клиента забыли и не связались в назначенное время.
- Автоматизация распределения заявок: система автоматического распределения заявок по графику работ избавила менеджеров от необходимости вручную передавать заявки друг другу. Это ускорило обработку обращений и повысило продуктивность отдела.
- Все заявки направляются в amoCRM и менеджеры работают в одном окне, сохраняя всю информацию по обращениям и общению с клиентом в системе.
- Подготовленная база знаний: Сокращает время, затрачиваемое руководителями на обучение, и предоставляет понятные инструкции для новых сотрудников, что позволяет им быстро влиться в работу.
- Аналитика для руководителей: Руководители наглядно видят полную картину работы каждого сотрудника в разрезе недели, на базе которой могут проводить планерки и регулировать мотивацию сотрудников.
- Автоматическое объединение дублей в системе: освобождает менеджеров от необходимости искать возможные дубли, что положительно сказывается на скорости работы, качестве проводимых рассылок и снижении нагрузки на систему.
- Снижение нагрузки на отдел продаж и удобства для клиентов: С помощью Profitbase снижена нагрузка на Отдел продаж, так как клиенты и сотрудники Call-центра могут самостоятельно проверить наличие свободных объектов недвижимости по заданным параметрам через онлайн-шахматку на сайте и оставить заявку. Если клиент приходит в офис и оставляет платную бронь, менеджер в два клика может прикрепить выбранный клиентом объект и перевести его на соответствующий этап сделки. Информация о бронировании объекта будет отображаться как в Profitbase, так и на сайте.
“С тех пор как интеграторы amoCRM — Юлия и Александр подключили к нашей системе инструменты «Сэнсэй» и «Сэнсэй-планер», работа моих менеджеров существенно упростилась!
Раньше нам было трудно выстроить эффективное взаимодействие с клиентами, но благодаря специалистам мы смогли создать чёткую систему. Они описали все возможные сценарии поведения клиентов и этапы в нашей воронке продаж. Инструменты позволили автоматически настраивать контакты с клиентами в нужное время и учитывать рабочее время каждого сотрудника, а также автоматически распределять лиды между всеми работниками. Это оказалось особенно полезно, учитывая, что в моём отделе сотрудники работают не только по классическому графику пятидневной недели, но и по графику 2/2. В результате наша конверсия выросла, а на обработку лида теперь уходит гораздо меньше времени.
Раньше нам было трудно выстроить эффективное взаимодействие с клиентами, но благодаря специалистам мы смогли создать чёткую систему. Они описали все возможные сценарии поведения клиентов и этапы в нашей воронке продаж. Инструменты позволили автоматически настраивать контакты с клиентами в нужное время и учитывать рабочее время каждого сотрудника, а также автоматически распределять лиды между всеми работниками. Это оказалось особенно полезно, учитывая, что в моём отделе сотрудники работают не только по классическому графику пятидневной недели, но и по графику 2/2. В результате наша конверсия выросла, а на обработку лида теперь уходит гораздо меньше времени.
Обратная связь от руководителя Call Центра:
Хотите также? Оставьте заявку – расскажем, как мы можем внедрить автоматизацию индивидуально под ваш бизнес
оставить заявку
